J.D. Power研究:预约更慢 经销商服务效率待提高

企业新闻 | 2020-11-04

首页:10月10日,北京世界领先的消费者洞察和市场研究机构J.D. Power(君迪)最近发表的《2019中国汽车售后服务满意度调查》(CSI)显示,70%以上的主人在进入店铺维修前不会为更快的服务买票。但是,入店后对车主没有感觉到服务效率,研究显示,近30%的车主(28%)难以购票,其中特别罕见的问题是,适合购票的时间、购票条件苛刻、购票系统容易使用。另外,到达销售店后,购票的优点也没有暴露出来。

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平均要等23.1分钟才能开始服务。没有购票的主人的21.1分钟服务等待时间小于。(阿尔伯特爱因斯坦,Northern Exposure(美国电视剧),销售名言)研究显示,40% (41%)的超强购票用户期待与汽车经销商在适当的时间到达,40%的购票用户到达销售点后需要开始服务。

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J.D. Power中国数字客户体验副总裁林鸿延(林鸿延)表示,经销商设置购票制度是为了有序地前进服务,但从车主的实际购票经验和服务等待时间来看,购票制度没有发挥应有的功效。(威廉莎士比亚,Northern Exposure(美国电视),)许可证经销商应该优化资源的合理配置,建立从购票到退店的整个流程服务交会,不希望发挥购票制度的优势。

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今年的研究显示,独立国家售后渠道的服务效率优势比授权经销商更明显。其中,到达独立国家售后渠道后立即开始服务的车主比例低于许可销售伤口车主,整体服务时间比许可经销商短18分钟。许可经销商对服务质量和细节的控制无法继续与独立国家的售后渠道相比,但服务效率终究是弱点。

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(威廉莎士比亚、温斯顿、服务、服务、服务、服务、服务)从这个角度看,完善购票服务,提高服务效率,增加对独立国家的售后渠道萎缩。林红艳指出。该研究的其他发现如下:里程上升,入店服务数增加:与2018年相比,私家车行驶里程数增加了18%,许可经销商顾客萎缩减少,消费者流浪许可销售点数从2018年的3.4次上升到2019年的2.8次,减少了约17%。

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这一趋势在1980年至1984年出生的人中尤为明显,减少了25%以上。车主向独立国家的售后渠道萎缩速度正在放缓。

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2017年首次自由选择到独立国家的售后渠道,是在购买汽车17个月后再次发生的,今年提前到了15个月,用户向独立国家的售后渠道萎缩正在加速。主流汽车市场和豪华汽车市场的整体满意度差距大幅增加。2019年业界整体售后服务满意度指数为736分。

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主流汽车品牌(733)和高级汽车品牌(751)的售后服务满意度差距从2018年的56分增加到18分。代理商临时推荐附加服务项目要慎重。减少单一服务项目数量提高客户单价是经销商的销售战略之一,但如果追加提案不符合车主的实际市场需求,则面临强制(20%)和服务满意度上升的危险。2019年中国汽车售后服务满意度为奥迪788分,位居豪华车细分市场售后服务满意度第一。

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路虎以760分获得第二名。东风Yueda KIA(品牌)(东风Yueda Foundation)以760分位居主流汽车领域第一,北京现代(755分)和广州本田(754分)排名第二和第三。

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前10名主流汽车部门中,4个自主品牌是非常宽广的汽车(752分)、吉利(750分)、威(744分)、北萨博(743分)。J.D. Power 2019中国汽车售后服务满意度调查SM(CSI)已经转入第19年。该研究评估车辆持有时间为13至48个月的车主对经销商服务部门的维修或维修服务的满意度。该车辆保有期通常是车辆保有期的最重要部分。

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该研究通过5个因素确认了整体售后服务满意度,5个因素包括服务启动(22%)、服务顾问(19%)、服务质量(21%)、经销商设施(20%)、服务后送车(19%)。汽车售后服务满意度分数使用1000分制。 2019年的研究基于2015年1月至2018年6月销售新车的35,718名车主对系统。

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数据收集工作始于2019年1月至2019年7月,在71个中国主要城市。_首页。

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